Az utóbbi évek során a Wayfair neve egyet jelentett az egyszerű és olcsó online bútorvásárlással, miközben a cég valójában soha nem készített saját bútort, és még csak raktárakat vagy fizikai üzleteket sem működtetett. Ehelyett egy virtuális piactérként funkcionált, ahol vásárlók milliói közvetlenül a gyártóktól rendelhettek, míg a Wayfair csak az ügyleteket közvetítette és a pénzt számolta.
A villámgyors növekedés – több milliárd dolláros forgalommal és több millió felhasználóval – az átfogó választéknak és a szinte raktározás nélküli működésnek volt köszönhető. A világjárvány még nagyobb lendületet adott, ahogy az otthon dolgozók és otthon rekedtek tömegesen kezdték bútorozni lakásukat. Eközben azonban súlyos minőségi problémák kezdtek kibontakozni, amelyeket sokáig kisebb jelentőségűnek tartottak.
Az ellátási modell egyszerre volt zseniális, mégis problémás: a Wayfair vállalta a kapcsolatok kiépítését a gyártók és a vásárlók között, de nem fordított hangsúlyt a minőségbiztosításra. Hiányos termékek, hosszú szállítási idők, félrement rendelések, valamint nehézkes és költséges visszaküldési folyamatok váltak mindennapossá, miközben az ügyfélszolgálat is gyakran elérhetetlen vagy nem segítőkész volt.
Egy ponton túl az elégedetlen ügyfelek panaszai elkezdték elárasztani a közösségi médiát, és mára a bizalomvesztés komoly károkat okozott a cég növekedési kilátásainak. Sokan azt kérdezik: vajon ilyen üzleti stratégia mellett újra talpra állhat-e egy ekkora vállalat?
