Az elemzett esettanulmány egy kreatívipari kiskereskedelmi cég, a Michaels online rendelési folyamatának és vásárlás utáni élményének fejlesztésére fókuszál. Az áttekintés során szó esik a cég jelenlegi digitális platformjairól – különösen a rendelési előzmények képernyő átalakításáról –, valamint arról, hogy milyen egyedi kihívásokkal néz szembe egy nagy, több országban jelen lévő hálózat dizájncsapata.
Felmerül a kérdés: hogyan lehet csökkenteni az ügyfelek frusztrációját az átláthatatlan szállítási dátumok, a pontatlan vagy zavaros rendelési adatok és több forrásból érkező szállítmányok miatt? A téma részeként kiderül, hogy a problémák egy része kifejezetten dizájnkérdés, más része viszont inkább informatikai vagy logisztikai gyökerű.
A beszélgetés kitér arra, hogy milyen módszerekkel – például felhasználói tesztekkel, interjúkkal és ügyfélszolgálati jegyek elemzésével – azonosíthatók a főbb ügyfélfájdalmak. A szakértői visszacsatolás hangsúlyozza, hogy világos vizuális hierarchiát, átlátható adatszervezést és reális, felhasználóközpontú tartalmakat érdemes előtérbe helyezni. Külön kihívás, amikor ugyanaz a rendelés több szállítmányból érkezik, és ezt jól kell kommunikálni a vásárló felé.
A dizájnbeli fejlesztések kapcsán szóba kerül, miként érdemes a régi és új interfészeket prezentálni, milyen vezérlőpontokat kell hangsúlyozni, és milyen tartalmi vagy szerkezeti megoldások segíthetik a könnyebb eligazodást. Az is kiemelt kérdés, hogy a fejlesztőcsapat miben tud hozzájárulni a problémák megoldásához, illetve hol válik szét a dizájn, az informatika és az üzemeltetés felelőssége.
