Az amerikai Southwest Airlines több évtizeden át példaként szolgált ügyfél- és munkavállaló-központú működésével, profitmegosztással és a legendás „Bags Fly Free” politikájával. A légitársaságot Herb Kelleher alapította, aki egyszerű, mégis különleges filozófiát képviselt: először az alkalmazottakat kell megbecsülni, ezután következnek az ügyfelek, majd csak utolsóként a részvényesek.
Egyedülálló vezetői szemlélet és eredeti üzleti modell tette lehetővé, hogy a cég öt évtizeden át ne alkalmazzon elbocsátásokat, még a legnehezebb gazdasági helyzetekben sem. Munkavállalói motiváció, lojalitás, valamint kiemelkedő ügyfélelégedettség – ezek a Southwest erősségei, amelyek hosszú távú sikeréhez vezettek.
Ám az utóbbi időben gyökeres változások következtek be: a cég megvált korábbi ikonikus szolgáltatásaitól, jelentős leépítéseket jelentett be, és újfajta befektetői nyomás alá került. Milyen hibák vezettek ide, és mi történik, ha egy aktivista befektető veszi át az irányítást egy ilyen múltú vállalat felett? Az események minden eddigi tradíciót alapjaiban rengettek meg, és komoly kérdéseket vetnek fel a vállalati kultúra, az ügyfélszolgálat és a részvényesi érdekek közti egyensúlyról.
Mit jelent az, ha egy korábban ügyfél- és munkavállalóbarát cég stratégiát vált, és a részvényesek érdekeit helyezi előtérbe? Hogyan reagálnak erre az ügyfelek és a dolgozók, és van-e visszaút a régi értékekhez?
