A Domino’s az ezredforduló környékén komoly válságba került: visszaeső bevételek, rekord alacsony részvényárfolyam és szinte közutálat a pizza minősége miatt. Az emberek kifejezetten rossznak tartották a terméket, amit egy országos felmérés is megerősített – a Domino’s döntetlenre végzett a legrosszabb értékelést kapott Chuck E. Cheese-zel.
A vállalat filozófiáját ekkor a sebesség határozta meg: a legendás 30 perces kiszállítás mindent felülírt, sőt, közúti baleseteket és súlyos perek sorát okozta. Bár a garanciát végül eltörölték, a gyorsaság továbbra is fontosabb volt, mint a minőség. A fogyasztók azonban egyre inkább magasabb elvárásokat támasztottak az ételekkel szemben – hiába érkezett a pizza gyorsan, ha nem ízlett senkinek.
Belső válság is hozzájárult a problémákhoz: a vállalat jelentős adósságot halmozott fel, az alkalmazottak között magas volt a fluktuáció, és általános volt az elégedetlenség. Ezek a gondok egyszerre jelentkeztek egy globális gazdasági válsággal, amikor a fogyasztók minden fillért jobban megnéztek.
Egy vezetőváltás után a menedzsment radikális változtatás mellett döntött: aktívan bevonta a dolgozókat, lazított a szigorú szabályokon, új vezetőképzési programokat indított, és valódi visszajelzéseket gyűjtött. Ezzel párhuzamosan teljesen átdolgozták a pizza receptjét is, és sokkszerű őszinteséggel vágtak bele a marketingbe – saját reklámkampányukban beismerték a korábbi hibákat, a gyenge minőségű hozzávalókat, és nyíltan bocsánatot kértek a vásárlóktól.
Ez a merész őszinteség ritka lépés volt a nagyvállalatoktól. Vajon beválik-e az extrém transzparencia, vagy csak megerősíti a negatív képet a márkáról? Mi történik egy ikonikus márkával, ha valóban szembenéz a múltjával, és mindent kockára tesz a változásért?
