Szakmai szemmel mutatja be a tervező, miért nem hatékony kizárólag a hagyományos, elméleti tervezési folyamatot követni a felhasználói élmény (UX) kialakításában. Saját tapasztalatain keresztül árnyalja a könyvekben szereplő elméleteket, rámutatva, hogy a valós projektek teljesen másképpen zajlanak.
A videó központi kérdése az, hogy a felhasználói perszónák (user personas) vagy a felhasználói történetek (user stories) használata viszi-e előre a tervezést. A szerző részletes példákkal világít rá, hogy a perszónák gyakran túlfinomítottak vagy haszontalan eszközei a tervezési folyamatnak, míg a felhasználói történetek konkrétabb, célratörőbb felvetéseket hoznak.
Példaként bemutatja, hogyan születnek a problémameghatározások, miképpen kapcsolódnak konkrét felhasználókhoz, és milyen módon alakul ki ezekből egy-egy új funkció vagy termékfejlesztés. A videó több valós példát vesz végig (pl. márkacsomagok, extra változtatások, csoportos rendelés, rendelés ütemezése, vállalati megrendelések), miközben végig azt a kérdést járja körül, hogyan lehet valós ügyféligényekből hatékony megoldásokat alkotni.
Fókuszba kerül a különbség aközött, amikor a problémát valódi adatok és visszajelzések alapján, illetve elméleti szereplők (perszónák) mentén próbálják megoldani, valamint a tervező és a termékmenedzser valódi szerepe a folyamatban. Több helyen szó esik arról is, hogy a tervezők milyen lépéseknél, milyen mélységben kapcsolódnak be a termékfejlesztésbe, illetve mikor érkeznek csak később, kész követelményekhez.
