Az egészségügyben dolgozók többsége nem a hatékonyság vagy a termelékenység miatt választja ezt a pályát, hanem az emberek iránti törődés miatt. Ennek ellenére a mai rendszerben gyakran előfordul, hogy az orvosoknak és nővéreknek rövid, felszínes találkozók sorát kell lebonyolítaniuk ahelyett, hogy kevesebb pácienssel mélyebb kapcsolatot alakíthatnának ki.
Andrew Bastawrous, szemsebész, egy személyes történeten keresztül mutatja be, milyen sokat jelenthet egy-egy őszinte, odafigyelő beszélgetés a pácienseknek. Emlékezetes példájában nem maga a gyógykezelés volt a legfontosabb, hanem az, hogy az idős hölgy végre úgy érezte, valaki valóban meghallgatja.
A történetből kiindulva Bastawrous azt vizsgálja, hogyan lehetne az egészségügy sikerességét más szempontok alapján mérni, például a bizalmon, odafigyelésen és empátián keresztül. Felveti, hogy a túlzott teljesítménymérés és az időnyomás hosszú távon a dolgozók kiégéséhez vezethet, miközben az emberséges megközelítés hosszabb távon eredményesebb lehet mind a betegek, mind a szakemberek számára.
Érdekes kérdéseket vet fel arról is, miként lehetne a technológiai fejlesztéseket – például okostelefonos szűrési rendszereket – úgy alkalmazni, hogy azok ne csak a hatékonyságot, hanem a valódi gondoskodást is elősegítsék. Vajon lehet-e mérni az együttérzés pozitív hatásait az egészségügyi ellátás sikerességére? Milyen új eredmények születhetnek, ha a türelem és a figyelem is mérőszám lesz?
